Op 16 juni organiseerden SAM Littenseradiel en SAM Waadhoeke gezamenlijk een avond over vertrouwen in de politiek. Geweldig. Er is een kloof tussen politiek en ‘gewone’ mensen – vooral voortkomend uit ingewikkeldheid en zeer merkwaardig taalgebruik – en het is moeilijk jongeren actief te betrekken. Zo klaar als een klontje. Echter, het werd ook duidelijk dat deze kloof gedicht kan worden en jongeren actief betrokken worden, tenminste als de politiek bereid is ingesleten sporen te verlaten. Als SAM hebben we al een flinke stap gezet door partijbelangen aan de kant te zetten en het geluid van SAMenwerking te laten horen. Nu de vervolgstap. En dat heeft alles te maken met het opbouwen van vertrouwen.

Vijf principes voor het opbouwen van vertrouwen

Er is in de sociale wetenschappen veel kennis aanwezig over hoe je vertrouwen opbouwt en afbreekt. Deze blog is een bewerking van een vijfpuntenlijstje dat ik in 2010 heb opgesteld naar aanleiding van een lezing door prof. Cees van Woerkum (WUR). Alle vijf punten liggen voor de hand, maar in de praktijk zie je dat velen er niet naar handelen. En dan geldt het Nederlandse gezegde: vertrouwen komt te voet en vertrekt te paard. De vijf punten zijn:

1. Het hebben van direct contact;
2. Het communiceren van intenties;
3. Dialoog over belangen in plaats van discussie over claims;
4. Geen valse verwachtingen wekken;
5. Onzekerheden van anderen serieus nemen.

Het hebben vandirect contact (1)

Voor het opbouwen van vertrouwen is direct contact essentieel. Dus: niet “effe een mailtje” of veronderstellen dat “hun collega’s hen wel hebben geïnformeerd.” Zoiets heeft communicatieve luiheid en qua inspanning is het “penny wise and pound foolish”. De basis voor een echte samenwerking krijg je als je mensen recht in de ogen kunt kijken en er ook op informele wijze een band ontstaat. In de dialoog die dan ontstaat is vooral goed luisteren een kunst. Ik ben verbaasd over de brieven die onze bewoners zo nu en dan van de onze gemeente krijgen. Deze zijn niet in het Nederlands geschreven, maar in het juridisch. Ze verdiepen de kloof.

Een belangrijk begrip is empathie. Politici, bestuurders en ambtenaren moeten zich kunnen inleven in wat voor bewoners van belang was. Een voorbeeldje. Ruim een jaar geleden had een groep bewoners het initiatief genomen bermen langs wegen in te zaaien met een fraai bloemenmengsel. In het voorjaar waren vele bermen kleurrijk en geurrijk. Dat werd breed gewaardeerd, ook door de boeren, maar kennelijk niet door de gemeente. De maaiploeg kwam langs en bewoners probeerden ze te stoppen: “graag wachten, want het zijn eenjarige planten.” De jonge mannen op de maaiers luisterden, maar kregen laten de instructie de wens van bewoners te negeren. Immers, volgens het bestek moet alles saai groen zijn. Als je vertrouwen wilt verspelen als overheid, moet je zo handelen.

Het communiceren van intenties (2) 

Als je iets wilt bereiken, moet je duidelijk kunnen maken wat je intenties zijn. Waarom wil je verkeersdrempels? Waarom wil je meer water in een wijk? Een intentie is wat uit de grond van je hart komt en wat je ook echt meent! Vaak zien we verhalen als: “We hebben normen opgesteld en om daaraan te voldoen moet de riolering worden vervangen… dat hebben we berekend” of: “Er is nieuw beleid en daarom komt u niet meer in aanmerking voor huishoudelijke hulp.” Dat zijn geen intenties, want de aanleidingen om iets te doen worden toegedicht aan anderen. Het zijn ook geen sterke verhalen. Intenties kunnen verwoord zijn als: “Wat samen met u iets bereiken.” Het achterliggende verhaal voldoet aan het principe van “je moet het verleden kennen om het heden te begrijpen en de toekomst vorm te geven.” Een intentie bouwt voort op ervaringen uit het verleden.

In plaats van intenties worden veelal regels, procedures en protocollen gecommuniceerd. Een schrijnend voorbeeld afgelopen jaar vind ik de invoering van de wet VTH (vergunningverlening, toezicht en handhaving). De intentie ooit was: “we willen rampen als de vuurwerkramp in Enschede zoveel mogelijk voorkomen.” Dat is vertaald naar regels voor medewerkers van de gemeente en andere overheden. Voor elke VTH-functie wordt nu beschreven welk opleidingsniveau een medewerker moet hebben: MBO of HBO. “Dan wordt de VTH professioneler,” zo wordt gezegd. Gevolg: iemand die echt goed is in zijn of haar werk maar niet het gewenste opleidingsniveau heeft, maar zijn of haar taken niet meer uitvoeren. Regels worden toegepast, resulteren in veel onrust, en de relatie met de oorspronkelijke intentie is niet meer te leggen.

Dialoog over belangen in plaats van discussie over claims (3)

Vaak wordt samenwerken vertaald als onderhandelen. Dan leggen de partijen hun claims op tafel en beoordelen hun eigen succes op de buit die ze binnenslepen. Dat draagt alleen bij een het wantrouwen, want je verschuilt jezelf achter kale getallen. Het gaat erom – vooral als conflicten dreigen – te discussiëren over belangen en deze bij elkaar expliciet te maken. Claims worden vaak uitgedrukt in de moet-vorm. Een belang heeft de te maken met waarden die in het geding zijn en waarden zijn pas waarden als ze door mensen gewaardeerd worden. Dat klinkt als een open deur… maar vaak denken betrokkenen dat anderen ‘vanzelfsprekend’ hun waarden onderschrijven.

Het valt mij op dat het landbouwbeleid in Fryslân wordt vormgegeven als een claim-game. LTO eist dat peilen worden verlaagd en maximaal ruimte wordt gemaakt voor schaalvergroting. “Alleen dan kunnen boeren het hoofd boven water houden,” stellen ze. Aan de andere kant claimen milieubeschermers ruimte voor natuurdoelen. Ze eisen reductie van de uitstoot. En in dit proces gaan de boeren ten onder. Ze gaan steeds meer produceren en krijgen steeds minder winst. De bodem raakt uitgeput en weidevogels verdwijnen. Ik schrik soms van hoeveel wantrouwen er is. Waaraan voorbij wordt gegaan is dat de verschillende partijen gelijke belangen nastreven, zoals gezond voedsel, een fraai landschap en een degelijke inkomensbasis voor boeren. Het is tijd voor echte dialoog. Nu claimen partijen als LTO en CDA dat ze opkomen voor de belangen van boeren, maar in feite drukken ze hen steeds verder in de richting van de afgrond.

Geen valse verwachtingen wekken (4)

Als je veel belooft en niet waarmaakt, verspeel je vertrouwen. Lees de programma’s maar eens door van politieke partijen en kijk wat men heeft waargemaakt. Ook als partijen samenwerken in een project is het van belang aan de voorkant van het proces helder te maken wat rollen, verantwoordelijkheden en verwachtingen zijn. Deze moeten worden gedeeld, in klare taal. Dan bouw je vertrouwen op. Zelf heb ik aardig wat projecten geëvalueerd en moet constateren dat men (1) niet doet wat men heeft beloofd en (2) niet bereid is de resultaten van de evaluatie naar buiten te brengen.

Onzekerheden van anderen serieus nemen (5)

In een project voor stedelijke herstructurering waar regenwater wordt afgekoppeld van de riolering vroeg een vrouw: “Kan het kwaad als mijn kinderen het regenwater uit een plas op straat drinken?” De betreffende gemeenteambtenaar reageerde met: “Dat is een domme vraag!” Kortom, de vrouw was geïnteresseerd in het project, maar zag enkele onzekerheden vanuit haar eigen belevingswereld. De gemeenteambtenaar nam deze onzekerheden niet serieus en dat is hét recept om vertrouwen te verspelen. In dit geval was het vrij eenvoudig een goed antwoord te geven. Je neemt je eigen opvattingen pas serieus als je geïnteresseerd bent in de opvattingen van anderen.

De vijf punten

De vijf punten voor het opbouwen van vertrouwen zijn niet nieuw en spreken voor zich. Toch zie je dat politici, bestuurders en ambtenaren zich er niet aan houden en vervolgens verbaasd zijn dat het vertrouwen in de politiek afkalft. Bij SAM zit de lijn er goed in. We zoeken direct contact, proberen intenties (bedoelingen) te verwoorden, gaan de dialoog aan over belangen, wekken geen vale verwachtingen en nemen de onzekerheden van bewoners en bedrijven serieus. Kortom, we willen bouwen aan vertrouwen.

Bekend is dat een netwerk dat functioneert op basis van wantrouwen 80% van z’n effectiviteit verliest. In overheidsland noemen we dat verstikkende bureaucratie. We spreken ook wel over ‘georganiseerd wantrouwen.’ Dat moeten we niet willen. Voor niemand is het leuk en de echte problemen los je er niet mee op.